当你深夜焦急致电客服,耳边只有循环播放的冰冷菜单；当你反复向在线客服描述问题,得到的却是千篇一律的模板回复；当你连续发送“转人工”请求,却始终无法突破AI设定的重围……这并非孤立体验。据央视报道,记者近日对主流电商、金融、物流等平台客服系统实测发现,AI客服普遍存在理解能力不足的问题,而人工客服接入更是障碍重重,成了一堵横亘在消费者与有效服务之间的“数字围墙”。
当前,众多AI客服陷于“智能”之名与“智障”之实的矛盾。它们能识别关键词,却难解话语背后的复杂语境；预设的话术库在面对具体问题时文不对题,反将简单诉求复杂化。更值得深思的是,转接人工的路径常被有意设置得迂回曲折。这已不是新问题,背后是成本管控下的技术异化:部署AI的直接成本显著低于人工团队,其核心功能已从“解决问题”悄然偏移为“过滤与拦截问题”,从提升效率的工具沦为降低成本、隔离用户的壁垒。
然而,这笔看似精明的“经济账”,极易演变为沉重的“信任债”。客户服务绝非单纯的成本付出,每一次无效的AI对话、每一段被故意延长的人工等待,都在持续消磨用户的耐心与信赖。在竞争日益同质化的市场环境中,有温度、能共情、能切实解决问题的服务体验,恰是构筑品牌护城河的核心要素。为压缩成本而牺牲服务品质,无疑是舍本逐末。
破解困局,亟需企业从根本上校准价值排序,真正践行“以客户为中心”。真正的“增效”,应体现在用户问题被高效、彻底地解决,而非被高效地敷衍。这要求企业优化“人机协同”机制,确保在任何环节都有一条清晰、顺畅、可预期的人工服务“绿色通道”,绝非隐藏的关卡。同时,AI的训练需更聚焦于理解与解决实际问题的能力。值得关注的是,监管层面已行动起来,工信部等对客服可及性的规范,正从外部推动服务标准成为企业合规经营的必选项。
技术的使命在于赋能于人,而非隔绝于人。AI客服不该是一堵循环播放“抱歉”的墙,而应化身为能准确理解焦虑、高效分流需求,并在必要时无缝衔接至人工服务的智能导航员,这才是时代赋予AI的鲜活生命力。
（大众新闻·风口财经评论员 赵冲）
编辑：刘建
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